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2010-06-13

■あなたは「もうひとがんばり」の努力をしていますか?

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■あなたは「もうひとがんばり」の努力をしていますか?
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顧客とのコンタクトについて、
  5つの簡単なサクセス・ガイドラインをお教えします。
  ざっと箇条書きにしてみましょう。

  #1.一般の人々にとっては、あなたが、
    あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること

  #2.一人一人の顧客に対して、あなたが親友に対してするように接すること

  #3.カスタマー・ディプロマシー(顧客外交)が、常に最優先事項だということ

  #4.顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ

  #5.カスタマー・サービス・ディプロマシー(顧客サービス外交)では、
    常に、「もうひとがんばり」の努力が求められるということ



  今回は、カスタマー・サービス・ディプロマットとして、
  なぜ、「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、
  そして、どのように「もうひとがんばり」すれば良いのかを、
  もう少し詳しく説明します。


  そうするにあたって、一人の人物を紹介させて下さい。

  大ベストセラー「思考は現実化する」の著者である、
  ナポレオン・ヒル博士です。

  「思考は現実化する」は、20年間に及ぶ研究を経て、
  1937年に最初に出版されました。

  それ以来、70年以上を経た今日まで、
  何度もベストセラーの上位に上がっています。

  このことからだけでも、この本がいかに重要な本であるかが分かります。


  この本の中で、ヒル博士は、何百人もの歴史上、
  最も偉大な成功者らが共有し、
  活用していた実績のある「成功哲学」を示してくれています。

  この「成功哲学」の一つが、
  「もうひとがんばり」の努力をするという考え方なのです。



  ヒル博士が、雨の日に家具店に入って来た小柄な老婦人について、
  秀逸な話をしたことがありました。

  店内にいた販売員はほぼ全員、その老婦人は、
  雨を避けるために店に入っただけで、買う気は無いと判断しました。

  ところがただ一人、あまり頭の良くない未熟な新人販売員だけが、
  その老婦人に近付いて、礼儀正しく、
  「いらっしゃいませ。お役に立つことがあれば、おっしゃって下さい」
  と声をかけたのです。

  もちろん、彼は何も売りつけることができず、
  ベテランの販売員らのからかいの的になったのです。

  ところが、それから間も無く、アンドリュー・カーネギーがその店に連絡してきて、
  その販売員を名指しで、スコットランドに寄越すように言ってきたのです。

  カーネギー家が所有する城の内装を、彼に注文したいからと。
  例の老婦人はカーネギーの母親だったのです。


  「もうひとがんばり」して、たとえ客ではない人にも、
  心からのカスタマー・サービス・ディプロマシーを示すことで、
  この販売員は一夜にしてスーパースターになったのです。



  ■「もうひとがんばり」のアイデアとは?

  もちろん、あなたの職場では、このような奇跡は起こりそうもないかもしれません。
  それでも、「もうひとがんばり」の努力をすることで、
  何らかの成果がもたらされることの方が、そうでないことよりも多いのです。

  このことは、おなじみの「己の欲するところを人に施せ」
  などといった普遍的な成功法則、成功の概念にしっかりと根ざすものです。


  立場を変えて、私たちが顧客になった時も、
  当然のことながら、自分たちのために、
  「もうひとがんばり」してくれる人を好ましいと思うでしょう。
  
  ですから、同じような親切さを持って、
  他の人に接することが理にかなっていることも当然です。

  カスタマー・サービス・ディプロマットが、
  「もうひとがんばり」の努力をするには、どうすれば良いでしょうか?
  アイデアは何百もあるでしょうが、そのうち、いくつかをあげてみます。


  ・ 電話をかけてきた人を保留にして待たせたり、ほったらかしにしたりしない
  ・ 待っているお客にコーヒーやジュースを出す
  ・ 質問に対しては、丹念に、よく考えて答える
  ・ 顧客がオフィスに入って来た時には、立ち上がって出迎える
  ・ 顧客が、適任者に出会えるよう、手を貸す
  ・ 「ありがとう」と言う
  ・ 顧客にとって有益であると思われる知識を吸収するよう努力する



  いかがですか?きっとあなたにも、できることばかりだと思います。
  是非、実践してください。


  ■「もうひとがんばり」のアイデアの例。

  それでは、アイデアの一例として、私の旅行中の経験を話したいと思います。

  二つの都市で、別のレンタカー会社のカウンターに行きました。

  一つのレンタカー・カウンターでは、
  担当者は明らかに私用の電話をかけていて、
  それが終わるまで私は待たされました。

  契約書に記入するのに必要なことだけ質問し、
  私が道をたずねると地図を渡されました。


  もう一つのレンタカー・カウンターでは、
  私が近付くのを立ち上がって出迎えてくれました。

  必要な質問をして、私が、どっちに行けば良いかたずねると、
  地図を使って目的地までの道順を教えてくれて、
  さらには、地図の裏側に道順をメモしてくれたのです。

  その上、地元の美味しいレストランを2件ほど教えてくれて、
  当社をご利用いただきありがとうございますと、
  お礼の言葉もかけてくれたのです。


  今度、レンタカーを利用する時には、
  絶対、2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。
  なぜでしょうか?

  車が良かったとか、料金が安かったとかではありません。
  私をどのように扱ってくれたかが問題なのです。



  カスタマー・サービス・ディプロマシーが、差別化につながるのです。
  そして、これこそが、先に述べた5つのサクセス・ガイドラインの要点です。


  このガイドラインは、あなたを差別化してくれるのです。

  そして、あなたによって、あなたの会社が成功するか、
  失敗するかが違ってくるのです。

  あなたが顧客を獲得するのか、それとも顧客を失うのかで、
  あなたの会社が成功するか、失敗するかが大きく変わるのです。

  もし、あなたが今、自営業者だとしても、
  きっと、これまでのキャリアの中で誰かに雇われたことがあったでしょう。


  少しの間、考えてみて下さい。

  なぜ、あなたが雇われ、今のポジションに配属されたのか。

  何よりも、秘書として、あるいは受付係として、
  それなりのスキルを持っているからだと考えるかもしれません。

  あるいは、事務やセールスの仕事に、それなりの経験を持っているからだと。

  そういったことも重要かもしれません。

  しかし、確信を持って言えますが、そういったことよりも、
  あなたが雇われ、今のポジションに配属された大きな理由は、
  あなたが何らかのパーソナリティー(人柄、性格)を示し、
  それが一般の人々に対して、あなたの会社を肯定的に提示し、
  代表するのに有益だろうと判断されたからなのです。


  他の点においては、
  あなたの仕事を有能にこなす人もたくさんいたかもしれません。

  しかし、その人たちは、顧客を引き付け、満足させ、維持するための、
  「もうひとがんばり」の努力をできなかったし、また、しなかったのです。


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■編集後記


どうでしょうか?
今日の記事も少し、「ドキッと」した方が見えるかも知れませんね。

あなたが日常、セールスをしている立場なら
どれだけ顧客のことを考えて、実績としてはあらわれてはこない
サービスを施しているのか?

もし、あなたの部署で日常の業務の中でも
同僚に親切に接したり、ちょっとした気遣いをしてみたり
一言、同僚のことを心配する言葉をかけてみたり。


こんな小さなことが、あなたの立場を職場の中から
一際、目立つ存在として注目されてくるかもしれません。


こと、ネットビジネスにおいても同じことが言えます。

あなたの発する情報には、他の人と代わりの無い内容だったとしても
個別のメールに、どれだけ親切、丁寧に答えてあげたのか。

どれだけ親身になって相談にのってあげたのか。


こういったことの積み重ねが、あなたの立場を
大きく押し上げてくれるでしょう。


一度、あなたのビジネスを振り返って見る機会に
して頂ければと思います。


少しでもお役に立てれば幸いです。


今日も、最後までお付き合い頂きまして
本当にありがとうございました。


ご意見、ご感想、質問などは下記メールフォームより。
http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P16247193


それでは、次回もお会い出来る事を楽しみにしております。

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タグ : ネットビジネス ダイレクトレスポンスマーケティング 顧客サービス 差別化 アイデア

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